A modernização de estilo e de
linguagem das correspondências empresariais aconteceu a partir de um momento
histórico específico, o final dos anos 1970, como resultado de um contexto
econômico em que a disputa por uma fatia do mercado mundial se tornou muito
mais competitiva.
Uma das estratégias que passou a ser
utilizada mundialmente foi a redação de informações de maneira mais objetiva.
Com a necessidade de trabalhar na direção da qualidade e da fidelidade dos
clientes, tornou-se importante discriminar os procedimentos e padrões
utilizados no dia a dia, especificando-os em linguagem clara e sem duplicidade
de sentido, de forma a minimizar o retrabalho e acelerar o intervalo de tempo
entre os fatos e as ações.
Alguém pode argumentar que um texto
mal escrito não representa perda financeira substancial para uma empresa.
Entretanto, vejamos a seguir o que pode ocorrer quando circulam documentos
deste tipo.
§
Desmotivação para a leitura: não se lê mais o texto todo, faz-se apenas uma leitura perpendicular,
ou seja, passam-se os olhos para ver do que se trata.
§
Privilégio da troca oral de
informações: na linguagem oral não há garantias
de que a mensagem será transmitida com fidedignidade e, com frequência, ocorre
falta de clareza das informações principais. Neste tipo de comunicação é comum
não se observar a necessidade em verificar de que modo a mensagem está sendo
compreendida e repassada aos demais destinatários. Da mesma maneira, torna-se
mais fácil o descomprometimento com prazos e metas.
§
Falta de credibilidade: uma vez que a transparência é um dos valores mais prezados em nossos
dias, é preciso ter em mente que uma mensagem mal elaborada, ambígua ou
obscura, pode comprometer a credibilidade de uma área ou de toda a empresa
diante de seus clientes, sejam eles internos ou externos.
§
Retrabalho: o retrabalho ocorre tanto para o emissor quanto para o receptor da
mensagem. Há casos de empresas que precisaram de seis meses para operar um
recadastramento, quando o tempo inicial previsto era de apenas um mês. Tudo
isso porque um memorando estava escrito de maneira inadequada.
§
Conflitos internos constantes: a falta de clareza tende a gerar interpretações equívocas e perigosos
erros de comunicação, o que pode levar a desagregação ― algo contrário à sinergia
positiva necessária ao sucesso de qualquer ambiente profissional.
§
Ineficiência para novos negócios: o poder de persuasão de um texto é seriamente comprometido pela
ocorrência de equívocos, o que pode resultar em perdas de lucratividade.
É muito provável que a perda gerada
por falhas na transmissão de informações não possa ser mensurada em termos
estritamente financeiros, mas, com certeza, o prejuízo econômico provocado pelo
desgaste dessas falhas é substancial.
Conclui-se então que, em tempos de
mercados mundiais e de luta por sobrevivência na era da globalização, não basta
apenas investir em informação e tecnologia, mas naquilo que, dentro da
sociedade humana, tem valor de troca: a comunicação.
Em termos empresariais, essa
comunicação tem valores bem definidos: a clareza e a objetividade das
informações proporcionam e impulsionam a fidedignidade das mensagens e a
agilidade das decisões, molas da sobrevivência e do lucro.
O
princípio fundamental do texto empresarial
A comunicação empresarial, diferentemente
do texto jornalístico e do literário, tem como seu principio fundamental gerar
uma resposta objetiva àquilo que é transmitido. Ou seja, gerar uma ação. Não podemos
esquecer que existem diferenças entre os textos jornalísticos, literários e empresariais,
sendo que o jornalístico tem como objetivo levar a informação, o literário,
causar emoção, e o empresarial, conforme já mencionado, gerar uma ação.
Na correspondência empresarial, o
documento é sempre redigido para um cliente (interno ou externo) visando a uma
resposta dele. Se o cliente der a resposta que se espera, o texto foi eficaz;
se não, o texto tem de ser obrigatoriamente repensado e reescrito.
Não são poucos os casos empresariais
em que uma rápida providência que deveria resultar de uma mensagem demorou
meses só por causa de um texto mal escrito. Também não são raras as situações em
que relatórios são lidos e suas informações, embora importantíssimas, passam
completamente despercebidas pelo destinatário.
Imaginemos o caso de uma grande
empresa que precisasse alertar seus credenciados sobre várias mudanças —
algumas fundamentais, outras nem tanto. Na estruturação da carta, no entanto,
as informações secundárias acabaram obtendo tanto destaque que os credenciados
não valorizaram as principais. A consequência direta desse texto mal escrito seria
o atendimento parcial ao que foi solicitado, gerando posteriormente um gasto extraordinário
de tempo com telefonemas explicativos.
A
eficácia do texto
A eficácia do texto empresarial
moderno equivale à força da retórica clássica. Na Antiguidade, o discurso
retórico continha uma função expressiva e persuasiva consagrada pelos oradores.
Hoje em dia, o meio empresarial gasta fortunas em marketing direto,
esquecendo-se de usar em seu texto recursos que se configuram como arma
preciosa no relacionamento com o cliente, seja ele interno ou externo.
Há que se perceber, antes que seja
tarde demais, como o simples e-mail cotidiano funciona como instrumento de
endomarketing, reforçando ou conferindo novos rumos à cultura da empresa.
O texto escrito deve ser percebido
como um instrumento relacionado à função estratégica empresarial, intervindo
diretamente em três grandes dimensões: na cultura da empresa, no aspecto
motivacional e no econômico.
Características
do texto empresarial
Ao escrever a clientes, responder a solicitações,
passar informações sobre diversos assuntos, subsidiar informações para a tomada
de decisões, o texto deve apresentar frases curtas com um vocabulário simples e
formal.
Nem o vocabulário sofisticado nem as
frases longas e rebuscadas contribuem para um rápido entendimento da mensagem,
levando o leitor a um desperdício de tempo, quando não a uma desmotivação
progressiva que acarretará, inconscientemente, a rejeição da mensagem.
Não devemos nos esquecer que a mudança
cultural imposta na linguagem das correspondências reflete também um estilo da
vida moderna, em que a informação valorizada é aquela de mais fácil digestão —
haja vista a grande influencia dos meios de comunicação em massa.
Além disso, você deve reconhecer que
um leitor, por mais inteligente que seja, precisa de tempo para decodificar as
palavras, reconhecer seus sentidos e identificar as relações entre as ideias. Assim,
torna-se evidente que quanto menor o esforço para decodificar o texto, mais o
leitor aprenderá sobre a mensagem.
As características do texto
empresarial moderno são conceituadas conforme a seguir:
Concisão
Concisão significa expressar o máximo
de informações sem repetições e excesso de ideias. Para atingir esse objetivo,
é preciso determinar com precisão as informações realmente relevantes, bem como
avaliar o significado das palavras e expressões utilizadas. O texto bem escrito
e que pretende ser conciso é aquele em que todas as palavras e informações
utilizadas têm uma função significativa.
Objetividade
A objetividade refere-se às ideias
expressas. Em toda situação de comunicação há inúmeras ideias que permeiam a informação,
e todas elas estão, direta ou indiretamente, ligadas ao assunto.
Entretanto, para se expressar com
objetividade, deve-se estar atento para expor ao destinatário as ideias
principais, retirando do texto todas as informações consideradas supérfluas, que
levam o leitor a perder o foco do assunto tratado.
A questão principal, quando se fala
em objetividade, é saber definir quais são as informações relevantes que desejamos
transmitir naquele momento.
Clareza
Segundo o professor Rocha Lima, dois
procedimentos são fundamentais para a obtenção da clareza textual:
§ educar a nossa capacidade de organização mental;
§ aprender a pôr em execução convenientemente o material idiomático.
O motivo pelo qual se considera a
clareza uma das características mais difíceis de ser obtida está no fato de,
para aquele que emite a mensagem, a ideia já estar clara em sua mente. Ou seja,
o emissor julga erroneamente estar se expressando com a necessária clareza,
pois a ideia que está formulando lhe é familiar.
Essa relação entre o pensamento e a
linguagem traz como consequência direta uma falta de percepção mais apurada
sobre o próprio enunciado, uma vez que sua leitura está conectada à ideia.
Portanto, o emissor não percebe as falhas ou lacunas de sentido que podem
existir na passagem das ideias para seu corpo material, isto é, para as
palavras.
Um exemplo do que estamos dizendo são
as famosas brincadeiras verbais, muitas delas usadas como apelo de marketing,
do tipo:
Cachorro faz mal à moça!
Na verdade, é um sanduiche cachorro-quente
Vou mandar-lhe um porco pelo meu irmão, que está
bem gordo.
Presume-se que quem esteja gordo seja o porco
Pedro e Paulo vão se separar.
Eles não são casados entre si. Cada um vai separar-se de sua respectiva
mulher
Todas essas frases possuem duplo
sentido e são um problema à clareza. Muitos relatórios e ofícios também contêm
construções semelhantes, além de frases intercaladas, parágrafos longos, orações
excessivamente subordinadas, má colocação na ordem dos termos, excesso de concisão
etc.
Coerência
A coerência diz respeito à conexão entre
as ideias apresentadas no texto. Sem ela, as frases ficam perdidas e sem lógica.
Evidentemente, esta característica não é apenas do texto moderno, mas de toda e
qualquer comunicação escrita ao longo dos tempos. A língua escrita exige um
rigor e uma disciplina de expressão muito maiores do que a língua falada,
obrigando o emissor a expressar-se com harmonia tanto na relação de sentido
entre as palavras quanto no encadeamento de ideias dentro do texto.
Para se obter a adequada conexão de
sentido na relação entre as palavras, é necessário ater-se à significação de
cada uma delas. Por sua vez, o encadeamento lógico do texto se faz
principalmente mediante relações de tempo, espaço, causa e consequência.
Linguagem
adequada
Para que a linguagem de qualquer documento
empresarial seja adequada é preciso levar em conta quem será o destinatário da
mensagem e o assunto a ser tratado.
Como hoje em dia utiliza-se o e-mail
como canal privilegiado para a transmissão de vários tipos de informação,
deve-se tomar muito cuidado para que a linguagem não seja influenciada por este
tipo de canal, resultando em textos descuidados.
É necessário entender que o e-mail é
um meio para que a organização agilize seu fluxo de informações. Entretanto,
como toda mensagem transmitida constitui um documento empresarial, privilegia-se
uma linguagem mais formal.
Obviamente, na circulação de informações
entre colegas de departamento, a formalidade será substituída pela
informalidade, ainda que com os devidos cuidados.
Correção
gramatical
Qual é a imagem transmitida pela
pessoa que fala de maneira errada? E pela empresa que não cuida da linguagem de
seus documentos?
Erros de concordância, verbos mal
utilizados, problemas de acentuação, crases e vírgulas mal colocadas
comprometem a imagem da empresa, uma vez que a linguagem funciona como um
espelho da qualidade dos produtos ou serviços de uma empresa: o mesmo
tratamento dado à linguagem é estendido ao produto ou serviço oferecido ao
cliente.
Fonte: Adaptado do livro Redação empresarial. Miriam Gold. - 4. ed. - São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010
